Kayak

La qualité de service de Kayak doit être jugée différemment de celle d’un loueur comme Europcar, Sixt, Hertz ou Avis. Kayak n’est pas d’abord une agence de location avec ses propres voitures : c’est un moteur de recherche / comparateur de voyage qui agrège des offres venant de nombreux sites et prestataires. Kayak indique lui-même qu’il n’est pas une agence de voyage, mais un moteur de métarecherche qui aide à comparer puis à réserver auprès du fournisseur choisi.

Le point fort de Kayak : la comparaison

La vraie qualité de service de Kayak se situe avant la réservation.

Kayak est utile pour :

• comparer rapidement plusieurs loueurs ;
• repérer les écarts de prix ;
• voir différentes catégories de véhicules ;
• filtrer selon les besoins ;
• identifier les offres disponibles à une date précise ;
• vérifier si un prix direct chez un loueur est compétitif ;
• avoir une vue globale du marché.

Pour quelqu’un qui cherche une location de voiture à Lausanne, Genève, Zurich ou ailleurs, Kayak peut donc être un bon outil de départ. Il permet de voir plusieurs offres au même endroit au lieu de visiter chaque site séparément.

La limite : Kayak n’est pas toujours l’interlocuteur final

C’est le point central.

Quand une réservation est faite après une recherche Kayak, le service client dépend souvent du prestataire final : loueur, agence en ligne ou site partenaire. Kayak précise que, si la réservation est finalisée hors de Kayak, il faut contacter directement la société de location ou le site de réservation, car Kayak ne gère pas la réservation et ne peut pas toujours la modifier ou l’annuler à la place du client. (KAYAK)

Donc la qualité de service peut varier fortement selon l’offre choisie.

Un client peut avoir une très bonne expérience si le loueur final est sérieux, clair et réactif. Il peut aussi avoir une mauvaise expérience si l’offre passe par un intermédiaire moins transparent, si les conditions sont mal comprises ou si le client découvre des frais supplémentaires au moment du retrait.

Ce que Kayak fait bien

Kayak est généralement intéressant pour la phase de recherche. Son avantage est de rendre visibles plusieurs options, souvent avec des filtres utiles et une comparaison rapide des prix. Kayak explique comparer les prix de nombreuses sociétés et sites de voyage afin de rassembler les offres au même endroit. (KAYAK)

C’est utile pour éviter de réserver trop vite auprès d’une seule enseigne. Le client peut vérifier si le tarif proposé par un loueur direct est cohérent avec le marché.

Ce que Kayak fait moins bien

Kayak peut être moins confortable pour les personnes qui veulent un interlocuteur unique du début à la fin.

Les limites fréquentes sont :

• différence entre prix affiché et conditions finales ;
• confusion entre Kayak, le site partenaire et le loueur final ;
• service après-vente qui dépend du fournisseur ;
• annulation ou modification parfois à gérer hors Kayak ;
• conditions variables selon l’offre ;
• frais ou options à vérifier attentivement ;
• nécessité de lire les détails avant de réserver.

Le problème n’est pas forcément Kayak lui-même. Le problème vient du modèle comparateur : plus il y a d’intermédiaires possibles, plus il faut vérifier qui est réellement responsable de la réservation.

Pour quel type de client Kayak est adapté ?

Kayak convient bien à un client qui veut comparer, optimiser le prix et prendre le temps de lire les conditions. C’est un outil utile pour quelqu’un qui sait déjà analyser une offre de location : kilométrage, caution, franchise, assurance, politique carburant, conducteur supplémentaire, passage à l’étranger, lieu exact de retrait et conditions d’annulation.

Kayak convient moins bien à un client qui veut une relation directe, un conseil personnalisé ou un accompagnement humain. Dans ce cas, il vaut souvent mieux passer directement par un loueur ou une agence locale.

Verdict

La qualité de service de Kayak est bonne comme outil de comparaison, mais plus variable comme expérience de location complète.

Kayak aide à trouver et comparer.
Le loueur final assure généralement le véhicule, le contrat, le retrait, la caution, les assurances et la résolution des problèmes concrets.

Donc Kayak est pertinent pour chercher le meilleur rapport prix/offre, mais il faut toujours vérifier :

• qui est le fournisseur final ;
• le prix total ;
• les kilomètres inclus ;
• la caution ;
• la franchise ;
• les assurances ;
• les frais additionnels ;
• les règles d’annulation ;
• les conditions de retrait et de retour.

En résumé : Kayak est un bon comparateur, pas forcément le meilleur interlocuteur de service après-vente. Pour un client qui veut surtout comparer, c’est utile. Pour un client qui veut être accompagné, conseillé et rassuré, un contact direct avec une agence ou un loueur identifié peut être préférable.